Meten is weten. De belangrijkste graadmeter voor succes is hoe klanten over ons en onze diensten denken. Om te toetsen of we ons op de goede weg bevinden, betrekken we hen graag bij verbetertrajecten. Om deze reden is een groot klanttevredenheidsonderzoek (KTO) uitgerold dat ons waardevolle inzichten verschaft in het verbeteren van Eazits dienstverlening. Aan het woord is Daphne van ’t Riet, Manager Service Excellence bij Eazit.

Bij Eazit is de klant aan zet

“Voor ons biedt het KTO de uitgelezen kans voor een goede nulmeting en te zien waar we staan sinds het samengaan van vier entiteiten tot één”, motiveert Daphne. “Voorheen ontvingen we wel feedback van klanten, maar niet eerder op deze schaal.” Eazit hanteert hierin een bottom-up benadering. “Om als Eazit zijnde de groei in te zetten die we onze klanten toewensen, is het waardevol om klanten zelf zeggenschap te geven over wat zij van ons verlangen. Dit is constructiever dan voor klanten te bepalen wat zij van ons nodig hebben.”

De belangrijkste bevindingen

Onze klanten gaven Eazit een 7,2 als rapportcijfer. De positieve feedback en opbouwende kritieken hebben veel waardevolle inzichten opgeleverd die Eazits missie naar Service Excellence verder vormgeven. Een greep uit de belangrijkste bevindingen c.q. verbeterpunten:

• Klanten verwachten bij storingen een actiever incidentmanagement vanuit Eazit. In dergelijke situaties wensen zij meer op de hoogte te worden gehouden van de voortgang;
• Klanten zijn te spreken over het vriendelijke en klantgerichte contact met onze medewerkers. In de communicatie met verschillende medewerkers merken ze echter veel verschil met de manier van opvolgen, waarbij ze soms structuur missen;
• Klanten zijn onvoldoende op de hoogte van de oplossingen die Eazit biedt. Het is niet iedereen direct duidelijk hoe wij als Eazit de klant kunnen ontzorgen en een bijdrage kunnen leveren in hun bedrijfsvoering.

 
ICT/online werkplek en Vast-mobiel integratie worden hierbij genoemd als voorbeelden. Vanuit verschillende invalshoeken gaat Eazit hierin verbeteringen aanbrengen.

Positieve reacties op het KTO

“We zijn onze klanten zeer dankbaar dat ze de moeite hebben genomen om te reageren. Met hun feedback kunnen we bouwen aan onze servicebeloften en kwaliteitsdoelstellingen”, benadrukt Daphne.

Circa de helft van de benaderde klanten heeft aangegeven open te staan voor een aanvullende, verdiepende kwaliteitsmonitoring. “Dit wordt breed gedragen, zowel onder klanten die al tevreden met ons zijn, als klanten die aangeven dat er nog veel werk aan de winkel is.” Deze inzichten stellen Eazit in staat de gehele klantreis te optimaliseren – van het allereerste contact met Eazit tot aan facturatie.

Op naar een integraal klantbeeld

Dankzij het KTO heeft Eazit een beter klantbeeld, gebaseerd op eerlijke informatie. “Precies wat we willen. We weten nu beter wat er speelt onder klanten en waar we nog lering uit kunnen trekken. Transparante en actieve communicatie zijn hierin leidend”, besluit Daphne.

Naar verwachting volgt eind dit jaar de uitrol van een nieuw KTO, waarvan we u te zijner tijd uiteraard ook de uitkomsten zullen delen.

Waarin kunnen we u nog verder ondersteunen?