In de jaren vóór de pandemie was de tendens in communicatie met klanten vooral: zoveel mogelijk vormen van klantinteractie aanbieden, bij voorkeur geautomatiseerd. Maar als er één ding is dat COVID-19 heeft aangetoond, is het wel dat klanten nog steeds de voorkeur geven aan echte menselijke interactie – zélfs in onze technologiegedreven samenleving.

De gebeurtenissen van de afgelopen jaren hebben bedrijven de gelegenheid geboden hun klantcontactaanpak te herzien. De bedrijfsreputatie is niet alleen afhankelijk van de gebruikte communicatietechnologie, maar ook in het bieden van een divers aantal opties. Hoewel direct telefonisch klantcontact voorafgaand aan de pandemie minder belangrijk werd gevonden, is daar nu een kentering in gaande.

Waarom telefonisch contact nog steeds onmisbaar is

Veel menselijke klantinteractie, zowel online als telefonisch, is vervangen door geautomatiseerde vormen van klantcontact. Een nadrukkelijke focus op deze digitale oplossingen is daarentegen niet altijd even succesvol voor het opbouwen van merkvertrouwen en -loyaliteit.

Waarom het ‘traditionele telefoontje’ voor die doeleinden nog steeds effectiever is? In crisistijden grijpen klanten het liefst terug naar hetgeen ze het beste kennen. Ze willen de geruststelling dat ze worden gehoord en begrepen. Telefonisch contact is nog steeds de meest krachtige manier om gehoor aan te geven aan deze wensen. Rechtstreeks contact met een toehoorder die in real-time kan reageren is de eenvoudigste manier om een krachtige klantverbinding tot stand te brengen.

Hoewel alternatieve communicatiekanalen zoals chatbots zeker in staat zijn om veelvoorkomende klantvragen te beantwoorden en/of piekdrukte op te vangen, is het voor bedrijven nog steeds van cruciaal belang te blijven investeren in goede telefonische communicatie.

Pandemie zorgt voor nieuwe kijk op klantrelaties

Tijdens de pandemie werden alle bedrijven met fysieke vestigingen geconfronteerd met hetzelfde probleem. Omdat face-to-face contact wegviel, waren klanten voor interactie volledig afhankelijk van online communicatie, videobellen en telefonisch contact. Mensen die voorheen vooral gebruikmaakten van geautomatiseerde klantcontactoplossingen, namen nu telefonisch contact op, waardoor het telefoonverkeer gedurende deze periode aanzienlijk toenam.

Veel bedrijven waren niet ingesteld op deze manier van werken. In combinatie met een lagere personeelsbezetting zorgde dat voor een aanzienlijke druk op klantcontact. Ook werd thuiswerken de norm. Dat betekende dat technologie, CRM-systemen en andere software die fundamenteel zijn voor het functioneren van een bedrijf, ook thuis moesten worden gebruikt.

Deze onvoorziene ontwikkeling leverde echter ook een enorme kans op. Bedrijven konden dit moment direct aangrijpen om hun merkreputatie te verbeteren. Concreet: door een klantenervaring te creëren die zeer persoonlijk aanvoelt.

Telefonisch klantcontact blijft een belangrijk voorkeurskanaal

Klanten hanteren verschillende standaarden wat betreft de responstijd. Hoewel telefonisch contact het oudste communicatiekanaal is, zijn de verwachtingen voor deze contactvorm een stuk hoger. Zo zijn er de welbekende irritaties, zoals het gebruik van (lange) keuzemenu’s en in de wacht gezet worden. Veel van dergelijke frustraties kunnen met de juiste systemen en technieken worden verzacht of weggenomen. Daarbij is het van essentieel belang deze problemen te onderkennen en te beperken.

Cloud-telefoonsystemen: de basis van een goede en eenduidige klantervaring

Cloud-telefonie is dé manier om een infrastructuur te creëren waarmee u op verschillende locaties oproepen kunt aannemen en bundelen, en klantvragen efficiënt kunt afhandelen. Zo is het essentieel om klanten snel met de juiste medewerkers door te kunnen verbinden. Zeker wanneer er meerdere bedrijfsvestigingen zijn en personeel geregeld vanuit huis werkt. Voor een vlotte afhandeling is het cruciaal dat u snel de medewerker in kwestie kunt lokaliseren en zicht heeft op zijn/haar beschikbaarheid. Met de juiste technologie is dat binnen enkele seconden achterhaald.

Cloud-telefonie: altijd en overal toegankelijk

Bij cloud-telefoonsystemen wordt telefoonverkeer in de cloud gehost. De enige bedrijfsvereiste is een goede en stabiele internetverbinding. Alle functionaliteiten van cloud-telefoonsystemen zijn online via een browser of mobiel apparaat toegankelijk. Ideaal voor bedrijven die snel aan de slag willen én graag profiteren van lage kosten en meer flexibiliteit. De voordelen van een cloud-telefoonsysteem in een notendop:

• Operators kunnen snel en eenvoudig nieuwe gebruikers toevoegen zonder contact op te hoeven nemen met de serviceprovider;
• Het installeren van (nieuwe) fysieke telefoonlijnen is niet meer nodig;
• Altijd de beschikking over de meest actuele software voor zakelijke telefoonsystemen, waarbij alle updates en onderhoud op afstand worden uitgevoerd;
• Snel opgezet;
• Intuïtieve admin portaal;
• Minimale onderhoudskosten in vergelijking met traditionele on-premise PBX-systemen;
• Overzichtelijk beheer en rapportages van gesprekken;
• Integratie met mobiele telefonie mogelijk;
• Schaalbaar naar gelang bedrijfsbehoeften en -ontwikkelingen

Professioneel advies

Wilt u meer weten over onze cloud-telefoonoplossingen en de (financiële) voordelen voor uw bedrijf? Onze klantadviseurs helpen u graag verder met advies op maat.

MEER OVER CLOUDTELEFONIE VAN EAZIT